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2024年8月20日，顾客正在许昌胖东来天使城店选购蔬菜。新华社记者 刘振坤 摄

新华社郑州10月8日电题：缘何胖东来——一家“网红”商超的遵守与嬗变

它地处中邦小城，却让大都市的人心生倾心；它体量不大，却是浩繁商家的效仿对象；它身世“草根”，却有成为中邦零售业标杆的宏愿。

胖东来，地处河南许昌。1995年，它从陌头巷尾的一家糖烟旅馆起步，正在汹涌澎湃的商场海潮中，一步步发扬巨大，近年来更是依赖火爆人气屡次“出圈”，被网友称为“没有淡季的6A级景区”。

方今，古代商超行业经过下行周期，局限零售巨头陷入亏蚀、闭店的逆境，胖东来却客流如织、好评如潮……行业“寒流”中，它缘何逆风前行?

2024年8月22日，顾客正在许昌胖东来天使城店选购商品。新华社记者 刘振坤 摄

金银首饰柜台和茶叶店门口，挤满了边区顾客。来自辽宁营口的一对年青情侣，先是乘坐飞机到郑州，再从郑州乘坐高铁到许昌，通过预定，告成排正在配珠饰品区第34位。

相隔10众米远的超市生鲜区，推着购物车的不少市民正正在选购水产、肉类和蔬菜。“东西新奇，不掺假。”70岁的厉大妈一边拿起一包芽菜一边说。

虽是随机采访，“真”和“不假”却成为人们评判胖东来商品的高频词——这一概并非不常。

照片上是一家40众平方米、招牌不大的糖烟酒小店。下岗后卖过冰棍、做过矿工的于东来二次创业，成立了胖东来的雏形——“望月楼胖子店”。

正在阿谁零售商场商品格地良莠不齐的功夫，于东来公然允诺：“用真品换真心”“不得志就退货”。

时至今日，上了年纪的许昌人还是记得如许一个细节：当时望月楼卖出去的每包烟都盖印，假若有顾客找回来，无论真假，直接到烟厂去做质地检测，同时再赠送一包烟。

对付东来的“变态”做法，起先员工们并不剖判。但久而久之，店里人气越来越旺，不卖赝品的口碑也慢慢正在许昌人心中扎下了根。

从此，于东来的生意进入加快轨道：1997年10月，胖东来第一家分店正在许昌开业，由此进入超市业态；1999年5月，胖东来初次把归纳量贩引入许昌；2002年1月，胖东来生涯广场店开业，成为旗下首家归纳旗舰店……目前，胖东来具有员工1万众人，正在许昌、新乡筹办门店13家，总生意面积31万平方米，客岁杀青生意额107亿元。

畴昔的糖烟酒小店发展为大型归纳商超，“用真品换真心”的允诺持之以恒。因为范畴越来越大、业态越来越众，为确保品格，胖东来变成了从采购、品控到售后等各症结流通的质地收拾轨制。

“看片子不得志退款50%”“采办黄金等贵金属可自助称重”……胖东来的货真价实口碑载道。正在许昌外地采访，“一包芽菜”的细节也被人们津津乐道。

正在胖东来超市生鲜区的货柜上，芽菜被细分为短芽菜、黄芽菜、绿芽菜和小银芽菜等诸众品类，可用于炒菜、烩面条或蒸卤面。

“一包500克的黄芽菜售价1.8元。”现场供职员先容，这些芽菜都产自胖东来中间厨房。

芽菜是庶民餐桌上的家常菜。胖东来正在采购进程中觉察，大都货源坐蓐范畴小、圭臬难团结，有的乃至检测不足格。于东来裁夺投资修厂，让顾客吃得更宁神。

客岁10月，胖东来实业公司投用。园区占地约150亩、总投资约5.7亿元，除了物流中央外，主体是中间厨房，有烘焙、熟食、豆成品、水生菜、中式面点等五大类坐蓐线。

正在园区游览，职业职员告诉记者，中间厨房坐蓐的不少是芽菜如许的民生食物，利润微薄，“公司还是主动采选去做，即是为了既满意团体须要，又确保食物安乐”。

“咱们能理解到，胖东来‘用真品换真心’的允诺没有变。”这是来自胖东来顾客的评判。

2024年8月22日拍摄的生意前的许昌胖东来期间广场店。新华社记者 刘振坤 摄

采访中，记者获赠厚厚的两本《胖东来企业故事精选集》。从中，能读到很众与胖东来相闭的小故事。这些著作的作家除了胖东来员工外，还席卷很众顾客。

众年前母亲生病，需用荞麦面做药引，他遍寻全城不得。最终，正在火车站左近的一家胖东来量贩店，生意员请他留下姓名和闭系形式，第二天派人登门送来一袋免费的荞麦面。

“戮力不让任何一个来到店里的顾客没趣”——从代驾泊车到免费煎中药，从宠物寄存到人性化的母婴室……相同“四两荞麦面”的故事，正在胖东来另有良众。

2011年，把缺货备案供职升格为“急购热线”，正在许昌买不到的商品，只需一个电线年，正在“不得志就退货”的基本上，进一步提出“上门打点退换货”……当前，胖东来越来越众的做法被轨制化并连续完整。

胖东来为此同意了263页的操作手册，并配有实操图片。个中，干净洗手台的操作外明就长达9页；干净烘手机要用到毛刷、半干抹布、棉签等东西，又细化为“日清”“周清”举办详解。

现场供职员先容：“遵照以前的治理圭臬，公司会哀求供职员给一颗棒棒糖，厥后觉察不少家长对孩子吃糖有顾虑，就调度为送一块小魔方。”

“盘绕更好供职顾客做加法的同时，咱们也盘绕厚待员工做减法。”一位胖东来高管说。

个中一块布告牌上提示：因为卖场高出寻常运转，茶叶超市生意光阴短暂压缩至11时至16时，题名光阴为2024年7月10日。当整体市集于9时30分散高足意、人头攒动时，这里的员工还没上班。

上班推迟一个半小时，是为了让员工正在更劳苦时安歇好。此前，胖东来曾反复打垮行业常规：春节光阴闭店、每周二闭店；放工后不许可给员工打职业电线天不愉快假”。

暖心的供职和人性化的划定连续翻新，“网红”光环背后，胖东来正在戮力践行着另一套“加减法”。

2012年前后，胖东来正在许昌闭上13家赢余门店，个中有的门店年赢余越过1000万元。

这有时期，跟着经济社会发扬，不少同行快速扩张、高歌大进，胖东来为何变态操作、正在速进中踩下刹车?

2014年小雪骨气这一天，一场论坛上，于东来走上讲台，揭开“答案”：

“企业范畴跟我部分才干和团队才干不行亲，因此咱们夙昔年开端压缩范畴。”

“假若没有给顾客成立高质地的供职，商品和供职不达标、细节收拾不到位，莫非不应当闭掉吗?”

目前，公司合计同意了1000众种、数万页的操作手册，涵盖差异行态、部分和岗亭，而且向来维持动态更新。其它，还实行竞聘上岗、收拾层轮值等轨制，由此变成一套完好的收拾运营体例，合伙维持着胖东来的普通运转。

2024年8月21日拍摄的位于许昌的胖东来物流中央堆栈。新华社记者 刘振坤 摄

差异于“家丑不成外扬”的通常心态，面临投诉，胖东来主动受理，还将结果公之于众。

客岁6月，许昌胖东来超市发作了一道“顾客与员工斗嘴事务”，正在网上曝光。

为此，胖东来两次展开侦察，对顾客赐与500元供职投诉奖，对现场劝解员工嘉勉500元礼物。其它，还对涉事员工赐与5000元精神储积。对此，胖东来注释：“当事员工受到顾客的呵责责难，并被发至收集，酿成心绪包袱及蹂躏。”

本年6月，有顾客正在短视频平台响应，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮加工厂所卫生境况较差”。

胖东来疾速作出打点，对付助助其觉察了庞大食物安乐隐患的顾客赐与10万元现金嘉勉，同时对相干消费者打点退款并辞别赐与1000元储积，合计储积近900万元。

“顾客投诉是给了咱们结果一个挽留他们的机遇。”一名胖东来客服部职业职员说，“公然受理进程和治理结果，一方面是对投诉作出反应，另一方面是为了正在监视中戮力校正。”

货真价实、做优供职、开诚布公……胖东来众年积攒下一系列“独门法门”。商超行业团体不景气的境况下，胖东来“风光独好”引得同行一片爱慕。当友商以至角逐敌手上门“取经”求教，胖东来的采选是倾囊相授。

策动会现场，一条血色条幅十分显眼：“商品品类最大的更改是：保存一线品牌和特性商品，商品组织抵达胖东来的90%以上，保障品格优选、代价实正在”。

9月20日，通过胖东来调改的郑州永辉裕华广场店从头开业，首日生意额超130万元、客流量超15000人次，均扩充5倍以上。

江西上饶的嘉百乐、湖南长沙的步步高……胖东来主动助扶、调改众家大型超市，大都门店的功绩都有鲜明晋升。

这位来自河北承德某商城的供职总监，正率领着50众名同事现场游览。她说，公司从众年前就开端练习胖东来，光是研学就构制了三四批，确实有用。“就操作圭臬来看，咱们只可做到百分之三四十，最难的是落地。”

近年来，不少没机遇插手调改的企业，纷纷组团开涌现场研学，这也成为胖东来的一道“风光”。

“良众人思何如练习胖东来形式，原本最应当学的是咱们的文明。”于东来坦言，企业要从通例筹办走向品格筹办，要靠质地来外现价格，而非范畴。

另有不少人外达了如许的见解：正在电商、垂类小店等割据古代商超商场蛋糕的后台下，胖东来能逆势“出圈”，其深耕当地、与消费者设立修设起的信托闭连，也并非日夕之功。

“咱们指望为社会供应一种强壮、公道、诚信的筹办形式，鼓动更众企业走向更增强壮、轻松、自正在的运营状况，让贸易透后诚信美满。”于东来如许说。

2024年8月21日，职业职员正在位于许昌的胖东来中间厨房内劳苦。新华社记者 刘振坤 摄

2024年8月22日，正在许昌胖东来期间广场店，伴计正在做开业前的预备职业。新华社记者 刘振坤 摄